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この記事の内容は
『クレームに対する
私達のマインドについて』です。
目次をご覧になって、
内容を理解している方は
このページを飛ばしても
大丈夫です。
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この記事を読むと
クレームを自分が解決すべき理由
上司へのアドバイスの求め方
がわかります。
ある日の事…
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アレシアさん。
碇さんが
毎日うるさいんです。
もう嫌…何とかしてよ!
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変わってあげたいけど…
自分が受けたクレームは
自分で解決すべきなんだよ!
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なんで僕なんですか?
こんなに辛いし、
理不尽な内容だって
時にはあります!
上司も、忙しそうで
話を聞いてくれなさそうだし!
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まなぶ君はそのクレームを
どう解決したくて
どうやって営業に生かそうと
考えているのかな?
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考えた事ないです。
うーん、どうしようかな?
- 『このクレームは、私の仕事ではない』とよく感じる。
- 上司へ相談が出来ない。
理不尽なクレームも自分が解決すべき理由
私達は『営業マン』だから
『私達は営業マンであり、売上を伸ばさなければいけない』
〇クレームを売り上げに繋げる!
×頼まれっぱなし(良い人)だけになっている!
私自身、クレーム解決がきっかけで
売上に繋がった経験を数多くしてきました。
営業マンは売上が必須ですよね。
私は『タダでは転ばない』精神をもって
クレーム解決後も相手と接します。
![ピンチはチャンスに変えられる](https://www.areshiabiz.com/wp-content/uploads/2023/09/避けるべきクレーマー達-特徴3選-9-1024x576.jpg)
![ピンチはチャンスに変えられる](https://www.areshiabiz.com/wp-content/uploads/2023/09/避けるべきクレーマー達-特徴3選-9-1024x576.jpg)
クレームが解決し、フォローの訪問(電話)の時に
『そういえば、1つ相談したい事があって…』
こんな感じになれば
信頼貯金が貯まってきたと言えるでしょう。
その時が営業のチャンスです。
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相談される為には日々の
コミュニケーションが必要です。
具体的な方法などは、ノウハウ編でご紹介します。
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新たな出会いや自己成長につながるから
人との出会いは自分の財産
クレーム解決の過程で
時には、他部署の人や社外の関係者に
協力を求めるパターンもあります。
自分の思考の枠組みを超えて
違うやり方や
もっといいアイディアが生まれる事が多いです。
私の経験上、
助けてくれた人や
アドバイスをもらえるような人は
今後も、そのような関係が続く事が多いです。
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一緒に困難を乗り越えた仲間は
私は財産(戦友)だと思っています。
時には、向こうから相談される事も…
このような人達を大切にしてください。
思わぬ所から商機に繋がる事もあります。
Googleでは、『商取引をする(好)機会』
と検索されます。
『売上を上げる絶好のチャンス』という意味で
私は『商機』という言葉を使用しています。
クレームで得た気づきを次の行動へ生かす
1回、起こったクレームは
他の顧客でも起こる可能性があります。
私はその可能性を感じた時
同じようなクレームを発生させない為
次の行動に移ります。
1回目のクレームを体験済なので
安心して行動できる可能性が高いです。
![クレームで得た気づきを次の行動へ生かす](https://www.areshiabiz.com/wp-content/uploads/2023/09/避けるべきクレーマー達-特徴3選-1-1024x576.png)
![クレームで得た気づきを次の行動へ生かす](https://www.areshiabiz.com/wp-content/uploads/2023/09/避けるべきクレーマー達-特徴3選-1-1024x576.png)
こうする事で私は
信頼貯金を貯めるようにしています。
相手からの信頼度が上がるから
相手からの信頼度が上がれば
その人達から色々な情報を得る事が出来ます。
営業マンにとって情報は命です。
日頃のコミュニケーションの中で
信頼貯金を貯め商機を逃さないようにしましょう。
人の力を借りて解決へ導く事も時には必要
〇行き詰ったら、すぐ相談する。
×自分がすべて解決しなければいけない。
クレームで良く失敗する原因の1つに
『すべての状況を自分で判断して行動する』
という事があります。
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いやいや、アレシアさん
『クレームは自分で解決すべき』って言ったじゃないですか?
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![](https://www.areshiabiz.com/wp-content/uploads/2023/03/シンアレシア(普通)-150x150.jpg)
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確かにそうだね!
しかし、『解決の為の方向性』など重要な判断を誤ってしまうと
大事故に繋がる可能性が高くなるよ。
自分の考え方や方向性が決まったら
すぐ行動するのではなく
『報告・連絡・相談』として
上司に話してみましょう。
しかし、上司も人間。忙しかったり、
気分が落ち込んでいたりする事もあります。
では、そんな時の為に
理想的な上司への相談の仕方をご紹介します。
理想的な上司への相談の仕方
〇『○○の案件、私はこうしようと思いますが、いかがでしょうか?』
×『○○の案件、どうすればいいでしょうか?』
『○○の案件、私はこうしようと思いますが、いかがでしょうか?』私は、よくこの言葉を使用します。
メリットとしては
少ない回数で『報・連・相』が出来きます。
では、まず上司への悪い相談例を見てみましょう。
上司への相談(悪い例)
上司への相談(悪い例)
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あのー、お時間どうですか?
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ちょっとだけならいいよ。
どうしたの?
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碇さんから
クレームがありました。
どうしましょう?
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何があったの?
(はぁー、また碇さんか…)
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ご注文届いた商品と違う品が
届いたらしくて…
なんで違う商品が届いたんでしょうか?
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わからないよ。
君の発注ミスじゃないの?
今、忙しいから
もっとよく調べてから報告して!
- 『相談なのか、報告なのか』わからない。
- そもそも、自分が内容を知らない。
最近は『上司ガチャ』という言葉もあるように
色々なタイプの上司がいます。
どのようなタイプの上司であれ
上司も一緒に考えてくれるような
聞き方が大切です。
『これ、どうすればいいですか?』
『謝りに行ってください!』
のような丸投げな質問は極力控えた方がいいです。
相談を受けた人に
『面倒だな』と思われないような工夫が必要です。
上司への相談(良い例)
上司への相談(良い例)
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あー、お時間どうですか?
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ちょっとだけならいいよ。
どうしたの?
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![](https://www.areshiabiz.com/wp-content/uploads/2023/01/アレシアビズ(キャラ)-150x150.png)
ありがとうございます。
碇さんから
『ご注文届いた商品と違う品が
届いた』件でクレームがありました。
発注した人の入力ミスが原因です。
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君も毎回大変だね…
で、どうするの?
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2つ案を考えました。
1つ目は、今すぐ謝罪に行く
2つ目は、正しい商品の納期を確認してから謝罪に行く。
![](https://www.areshiabiz.com/wp-content/uploads/2023/02/名称未設定のデザイン-5-150x150.png)
![](https://www.areshiabiz.com/wp-content/uploads/2023/02/名称未設定のデザイン-5-150x150.png)
![](https://www.areshiabiz.com/wp-content/uploads/2023/02/名称未設定のデザイン-5-150x150.png)
そうだね…
まず、後者でいこう!
確認が遅れそうであれば
電話で一報入れる事を視野に対応してみて!
- 『報・連・相』が同時に出来ている。
- 案を2択にする事で相手が答えやすい。
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![](https://www.areshiabiz.com/wp-content/uploads/2023/01/アレシアビズ(キャラ)-1-1-150x150.png)
![](https://www.areshiabiz.com/wp-content/uploads/2023/01/アレシアビズ(キャラ)-1-1-150x150.png)
相談を聞いてくれた人へ、感謝の気持ちを示す事も重要です。
よかったら、下記の記事も参考にして下さいね。
![](https://www.areshiabiz.com/wp-content/uploads/2023/05/アイキャッチ-19.jpg)
![](https://www.areshiabiz.com/wp-content/uploads/2023/05/アイキャッチ-19.jpg)
この記事のまとめ
いかがでしたか?
今回は『クレームを自分で解決すべき理由』
『理想的な上司への相談方法』を書きました。
若い頃は、本当にクレームが嫌でした。
私と同じような経験をされている方に
解決の糸口になってもらえばいいなー。と思っています。
売上を伸ばすためクレームを逆に利用する。
『○○の案件、私はこうしようと思いますが、いかがでしょうか?』
上司への相談は『報・連・相』できる上記の言葉を使ってみて!