クレーム対応だからこそ感謝｜顧客満足度アップへの秘訣！

真面目に仕事をしているだけなのに『言いたい事や感じた事がイマイチ伝わらない…』こんな事を思う事がありませんか？

実は、『真面目に仕事をする』前にもっと大切な事を忘れている可能性があります。

私はこれまで、色々な後輩営業マンと接していて頭の回転も良い！非常にまじめで頑張り屋さん！なのに…『この人、非常にもったいないなー』と思う人がいます。

私は営業職を20年経験してきました。実は、私は超コミュニケーションが苦手でした。色々な経験を得て、今では会社のトップセールスとして営業現場の第一線で働いています。

この記事では『クレーム対応だからこそ感謝｜顧客満足度アップへの秘訣！』について書いています。この記事を読んで、クレームや人間関係に悩む人の解決の糸口になれば幸いです。

それでは、結論から申し上げます。意外と忘れがちな『たった1つ』の事…それは『感謝を表現する言動』です。

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感謝を表現する言動とは？

皆さん、感謝の気持ちをどうやって表現していますか？『感謝を表現する言動』とは文字通り『ありがとう』と言葉で表現したり深々とお辞儀をしたりする事です。『そんなの当然じゃん！』という人もいるでしょう。

これが、意外と『ずっと継続的に実行できている人』は少ない気がします。

それでは、下記のやり取りを一緒に見てみましょう。

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感謝の言動が感じられない例

皆さん、どう思いましたか？色々とツッコミたいと思いますが『まなぶ君は冷たい』印象を持ちませんでしたか？ポイントは下記の3点。

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アドバイスに対して『ありがとう』がない

最初に断言します。私は、まなぶ君に『感謝されたい』訳ではありません。私が危惧しているのは『社内でやっている事』は『社外でもやっている』という事。このやり取りは、『対身内』だから成立するやり取りです。（100歩譲って…笑）しかし、『対得意先』となると例のようなやり取りはどうでしょう？日常的になってしまっていたら商談はおろか、クレーム対応にも悪影響がでます。

『その後の様子』は質問しないと答えない。

メールにしろ、会話にしろ大切な時間を割いて考えたアドバイス…『役に立ってくれてるだろうか？』『その後どうだったかな？』『うまく対応できただろうか？』と大抵の人は感じますよね？これが『対得意先』となると『承知しました』だけの返信は『不十分』です。『対話が出来ない人』とレッテルを張られる場合がありこちらも、商談はおろか、クレーム対応にも悪影響がでます。

得意先（碇さん）からのクレームに感謝がない。

『クレーム＝嫌・面倒』のようにクレームをマイナスのイメージしかとらえていない人が時々います。しかし、『クレームは宝』です。なぜならばクライアントは『私達に期待してくれている』からクレームを言うのです。私達が成長できるチャンス自ら棒に振る人は営業成績もクレーム解決も達成できません。では、『感謝を表現する言動』にはどうすればいいでしょか？答えは簡単、今示した例と逆の事をすればいいのです。

感謝を示す言動を心がける！

これから、上記で示した例に関して感謝を示す言動を加えて修正してみましょう！皆さんならどうしますか？1度ご自身で考えてみてから、下記をご覧ください。

いかがでしょうか？まなぶ君が『頼もしい営業マン』に見えてきませんか？ポイントは下記の5点。

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感謝の言動が見える。

『感謝の言動』とは次の事を指します。

この2つをバランスよく使う事で相手との関係は劇的に変化します。近年では、感謝の言葉を伝えると体や心に科学的な好影響があると科学的にもわかってきているようです。

『共感』を得られる復唱をしている。

『つまり、こうゆう事ですよね？』と確認する事で『共感』を生み、親近感を持ってもらいやすくなります。復唱は心理学の用語では『バックトラッキング』と表現されています。

人の名前をちゃんと言えている

人間の潜在意識として『承認欲求』があります。名前を呼ぶだけでこの承認欲求が満たされる事がわかっています。心理学の用語では『ネームコーリング』と表現されています。これだけで人間関係は向上すると言われています。注意点としては過度に呼びすぎない事。嘘っぽく聞こえてしまうので適切な所で使うようにしましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか？

『感謝の言動』は伝えた本人も

伝えられた相手も良い影響を与えます。

私の経験上、感謝する気持ちはあるけれど

言葉や行動に表すのが苦手…

という人は結構います。

（過去、私もそうでした…笑）

逆に、営業成績が良い人や

得意先からのクレームが少ない人は

『感謝の言動』を多く使用している特徴があります。

今回は『感謝』に焦点を当てましたが

他の感情（例えば『謝罪』など）にも応用が利きます。

（今回『感謝』にしたのは、実行しやすいからです）

『なぜか、上司や得意先からのクレームが多い人』は

特に実行して効果を実感していただきたいなーと思っています。

この記事が、クレームで解決へ導くための

きっかけとなりますように！

最後までご覧いただきありがとうございました。