「急がば回れ」という言葉があります。この格言は、一見、焦りや急ぎ足が裏目に出ることを戒める表現と解釈できます。しかし「鉄は熱いうちに打て」とも言います。では、どちらが正しいのでしょうか？
意外にも両方です。クレーム対応も素早い行動が解決に向けてのカギとなります。しかし、準備を十分にしなかったせいで失敗した事ありませんか？
- 想定外の質問に答えれなかった。
- さらにクライアントを怒らせてしまった。
結論、クレームが発生して最優先でやるべき事は
『早期謝罪』ではなく
『早期解決へ向けて準備する』事なんです。
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アレシア顧客が本当に求める事は『謝罪』ではなくクレームの先にある『解決』だからです。
私はこれまで20年営業職を経験し、過去累計3000件以上のクレームを処理してきました。
私の経験上『クレーム処理が下手な人』の思考回路はこんな感じです。
顧客の思いより、自分の思いを優先した行動は
顧客が自分から去っていく可能性を一気に高めます。
この記事では、クレーム処理の下手な人が『最優先にすべき点』をご紹介します。
アレシアこの記事を読むと…
クレーム処理に対しての準備の重要性。最低限、押さえておくべき要点がわかります。
オペ レイ子手順編を合わせてご覧になると
より理解が深まります。
まなぶ君アレシアさん！
得意先の碇さんより
クレームの電話がありました。
アレシアクレームマーで有名な
碇さんかー！
それは大変だね。
どうして怒ってるの？
まなぶ君ご注文届いた商品と違う品が
届いたらしくて…
アレシアどの過程で間違えたのかな？
（碇さんの注文した商品は、
在庫していない商品…
今、発注すれば7日後到着か…）
まなぶ君それがわかんなくて…
発注書には確かに『商品A』
と書いたのに…
とにかく今から急いで
謝罪してきます！
アレシア焦りは禁物だよ！そうやって
歴代の営業マンが、
洗礼受けて…
まなぶ君では、行ってきまーす！
アレシアあちゃ～、行っちゃったよ…
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早い訪問（謝罪）より早期解決を目標に！
×『早く訪問して謝罪』
〇『早く解決する為の準備を行う』
理想を言えば、
1回の訪問や電話で問題を解決したいです。
『嫌な事は早く終わらせたい』と思う事は
人間の心理として当然なのかもしれません。
私の経験上、実はクレームを言う人も同じ事を思っている事が多いです。
お互いにとって時間は有限です。
なので、まずやるべき事は
『早く訪問して謝罪』ではなく
『早く解決する為の準備を行う』事なのです。
統計『苦情・クレームに対する対応で消費者が許せないもの』
2017年日本労働組合連合会の『消費者行動に関する実態調査』では苦情・クレームに対する対応で消費者が許せないものとして『たらい回し』が1位でした。
何回も訪問して
こちらは誠意を示したつもりでも
度重なる訪問や対応は『たらい回し』と同様、相手に不快をさせてしまう可能性があり注意が必要です。
消費者行動に関する実態調査
https://www.jtuc-rengo.or.jp/info/chousa/data/20171221.pdf?v0110
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クレーム処理前に確認すべき2項
起きてしまったミスの原因を確認する
- 再発防止の為（同じようなクレームを繰り返さない為）
- クライアントに説明をする為（説明を要求された時の為）
ここで注意すべき事は
『確認』であって『追及』ではありません。
『犯人捜しをしない』って事ですね。
なぜならば、犯人捜しは時間の無駄だからです。
間違えた人を見つけて注意しても
次は他の人が同じミスをする…
大切なのは、同じ失敗を組織として繰り返さないような対策が必要です。
アレシアクレームは『自分や会社の成長とって必要』という点を抑えておこう！
想定される要求の対応案の準備する
- 早く商品を届けてもらいたい！
- 再発防止を強く求める！
今回の事例で、碇さんは1番何を求めるでしょうか？
『欲しかった商品を届けてほしい』ですよね。
しかし、今回の場合商品が届くのに時間がかかります。
最短で商品をお届けできる方法が他にないか考えましょう。代替え案（他の商品で代替えが出来ないか）も準備します。
次に碇さんは何を求めるでしょうか？
思いつくだけ考えて対策を準備すれば慌てずに済みます。
予想外の質問や要望に振り回されず自分のペースで解決に導く事が大切です。
アレシア日頃のコミュニケーションの深さによって
相手の考え方を予想する事が出来ます。
日頃からコミュニケーションを怠らない事も大切です。
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その頃、まなぶ君は…
まなぶ君いつもお世話になります。
A商社のまなぶです。この度は…
碇 新造世話をした覚えはない！
謝罪もいらん！
なぜ違う商品が届いたんじゃ？
まなぶ君それがわかんなくて
私も驚いてます。
碇 新造ばっかもーん！
そんな事もわからんのか！
何しに来たんじゃ！？
まなぶ君まず、謝罪に…
碇 新造だから、謝罪はいらん！
と言っとるじゃろうが！
いつ商品が届くんじゃ？
まなぶ君今から発注しますので
7日後のお届けになります。
碇 新造はぁー！
それじゃ間に合わん！
こっちは前もって
注文したんじゃ！
3日で持ってこい！
まなぶ君う…ちょっと…
出直します…
まなぶ君が会社に帰り着きました…
まなぶ君アレシアさん
めちゃくちゃ怒られました！
アレシアそうなるよね！
信頼回復の為にも碇さんが
納得のいく対応を考えよう！
その為には…
…その後、まなぶ君は一生懸命考えました。
そして、他の支店に商品Aの在庫が偶然ある事がわかり、まなぶ君は改めて訪問して『納期の説明』『再発防止策』『ご指摘いただいた感謝』を伝え3日後に商品をお届けする事が出来ました。
まなぶ君碇さんの罵声に驚いて
『本当に碇さんが求めるもの』
を判断出来なかったなー。
次は、冷静に対応しよう！
この経験を次に生かすんだ！
アレシア私自身も色々な事を言われた経験があります。
『取引を0にするぞ！』
『担当を変えろ！』
『誠意が感じられない！』
クライアントの言動に踊らされず、相手のニーズを満たす為に冷静に注力する事が大切なんです。
この記事のまとめ
いかがでしたか？
はじめの行動を間違えれば、解決に向かうどころか
火に油を注ぎますます悪い状況になる事があります。
下記のポイント3点を中心に準備をしてみて下さいね。
時間は有限。お互いの為にも早期解決の準備を。
犯人捜しに注力するのではなく、再発防止に注力。
相手のペースに飲み込まれないように十分な準備を。
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