クレーム対応はビジネス成功の鍵を握る重要な要素です。しかし、こんな悩みを抱えていないでしょうか？
- 上手く対応できない
- 優先順位がわからない
- いつも対応が遅い
このような人へ、今回の私からのメッセージは…
アレシアまず、冷静になり物事を判断しましょう！正しい判断が出来ない状態は、自分のコミュニケーションの質を下げることに繋がります。
その為に、本日は下記の2点をお示しします。
アレシア各クレームの本質を理解し、それぞれに適した対応を行うことが求められます。
今回ご紹介するテクニックを実践することで、現状の把握から問題解決までの道筋が見えてきます。
クレームの背景や解決への道筋を見出す事で、心の負担を減らしパフォーマンス（コミュニケーション）の向上につなげる！
最終的に、自社にとってのクレーム対応の最終目標である顧客満足度向上と共にビジネス成功への一歩を踏み出すことができます。
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クレーム対応の秘訣：上手い人が行っているクレームの分類とその独自のテクニック
上手いクレーム対応の秘訣に迫ります。それは、ズバリ！クレームを適切に「分類」してから対応すること。
難易度が高い案件の時間確保！【まずD型を優先】
一般的にクレームは難易度とリスクの2つの要素で４つに分けます。
- A型：難易度が高くリスクも高い
- B型：難易度が低くリスクは高い
- C型：難易度が高くリスクが低い
- D型：難易度が低くリスクも低い
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D型の案件から処理を始めることで、焦りを解消し、リスクや難易度が高いA型やC型の案件を処理する時間を確保する効率的な流れを作ることが可能です。
一見、難易度が高いA型やC型から処理を始めたくなるかもしれませんが、これらの難易度が高いクレームは、会社的な判断（上長や他部署の長など）が必要になります。自分以外の判断を求める事は、思った以上に時間を費やす事が多いです。
D型を処理した後は、その時の状況を見極めてB型（orC型）→A型の順で処理します。その時の状況の見極め方『具体的なクレームの種類と対応方法』は、あとから紹介します。
時間とリソースを無駄にしない
クレームを分類する理由は、効率的な対応と適切なリソース配分を可能にするためです。全てのクレームを一律に扱うと、時間とリソースが無駄になる可能性があります。
また、クレームが多く寄せられる原因が何なのかを分析し、それに対する対策を立てるためにも、分類は重要となります。一度のクレームで改善できる項目が増えるほど、企業の評価は上がり、それが顧客満足度の向上につながるのです。
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密な報連相で上手なクレーム対応を
事実確認と顧客への説明を丁寧に行い、最後まで責任を持つという姿勢も大切です。すぐには解決できない場合でも、上司への報告も同時進行で報連相を密にし、顧客に対する迅速で誠実な対応を心掛けることが求められます。
上司そんな話、急に言われても…
上司に急に相談して困惑させないようにご注意下さい。
上司も私達と同じ人間である事を忘れないようにしましょう。
オペ レイ子『理想的な上司への相談の仕方』
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ぜひ読んでみて下さいね
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具体的なクレームの種類と対応方法
早期対応型クレーム【迅速な行動・適切な情報提供】
早期対応型クレームは、文字通り対応を急ぐべきクレームです。これらは発生してから時間の経過とともに影響が増大する可能性があり、早急な対応が求められます。
効果的な対応方法は、迅速な行動と適切な情報提供にあります。顧客が安心して待っていられるように、進捗についても適宜報告することが大切です。また、原因と対策についての情報を顧客に伝え、同じ問題が再発しないようにすることも重要です。
商品の不具合やサービスの不備などで顧客に急ぎの対応が必要な場合
- 専用窓口を設ける。
- 電話やメール、チャット等様々な手段での連絡を可能にする。
早急に対応することにより、顧客満足度の低下を最小限に抑えることができます。
長期対応型クレーム【具体的な計画提示・社内の情報共有】
長期対応型クレームは、根本的な解決に時間がかかるクレームです。問題の根本原因を把握した上で、それを改善するための計画を立て、それを着実に実行することが求められます。これらの対応は、しばしば複数部署との連携をともない、時間と労力を要しますが、真の問題解決には欠かせません。
- 具体的な計画を提示と顧客との共有
- 社内の情報共有と連携強化
システムの不具合や社会的な問題に起因するもの
- 問題解決に向けた具体的な改善計画の策定と実行、及びその結果のシェアリング
進捗報告を定期的に行うことで、顧客に対する信頼を損なうことなく対応を進めることができる
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クレーム対応の秘訣：上手い人が行っているクレームの分類とその独自
繰り返し発生するクレーム【根本解決】
その名の通り同様のクレームが繰り返し発生するものです。これに対しては問題の根本的な解決に必要な施策を考えることが重要です。一度であれば偶然や特殊な状況として片付けざるを得ない問題でも、それが繰り返し起こるのであれば、その背後には何らかの原因があるはずです。
問題発生のパターンを把握し、その背後にある原因を探求すること
- 同じ製品で不具合が続いている場合
- サービス対応の仕組みがおかしい場合
- 製造プロセスを見直し
- 品質管理の強化をはかる
- 対応マニュアルなどの見直し
改善策を実行することで、同じクレームの繰り返しを防ぐことが可能です。
特定顧客からのクレーム【顧客のニーズ把握】
特定の顧客から何度もクレームが起こる場合、それはその顧客と企業との間に特別な問題が存在する可能性があります。特定の顧客からのクレームは、その顧客のニーズや要望が企業とマッチしていないことを示唆している場合が多いです。
その顧客の要望や問題点をしっかりと把握し、それに対する解決策を練る
- 顧客の要求や不満が何であるか理解する
- どのように対応するのが最善かを考える時間を設ける
- 従来の対応方法だけでなく、新しいアプローチも模索する
- 無理なクレームの場合には、適切に断るスキルも必要
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社会的影響を及ぼす可能性のあるクレーム【慎重さと責任感】
SNSや口コミサイトなど、情報が一気に広がる現代では、一つのクレームが社会的な影響を及ぼす可能性があります。特に、個人情報の漏洩や不適切な発言、違法行為などが企業から公になった場合、その企業のブランドイメージに大きな影響を及ぼすことは想像に難くありません。
問題の解決と被害の最小化のための方策を練り、実行に移す役割が重要。
- 個人情報の漏洩や不適切な発言、違法行為などが企業から公になる
- 問題の全容を正確に把握し、その真相を追求。
- 公正かつ透明性のある態度で対応し、必要な改革を行う。
- 企業のトップ自らが公に謝罪し、改善の決意を示す。
まとめ
いかがでしたか？クレームを分類する事は『選択・集中』に繋がり早期解決を導きやすくします。下記ポイントを参考に考え、ぜひ日頃から実行して下さい。また、クレームの特徴や背景によって、対応の方法も異なります。クレームの特徴や背景を意識して対応して下さいね。これを自然と出来るようになった頃には、あなたの営業レベルは確実に上がっている事でしょう！
『難易度の高いクレームを処理する時間』の確保を。
難易度・リスクが高い案件は、上司への『報・連・相』も忘れずに！
会社としての判断を確認しながら対応。
クレームの本質を見抜こう。
最後にクレームを処理する上で、人とのコミュニケーションは欠かせません。『自分のコミュニケーション力を上げたい！』と思っている人には下記のようなレッスンをご紹介しています。
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