クレーマー対処法『避けるべきクレーマーの特徴3選』

20年営業職を経験し、

様々なクレームを処理してきた中で

『解決が見えてこないクレーム』を

受ける事があります。

結論『相手にしてはダメ』です。

理由は『時間の無駄』だからです。

時間を無駄にするクレーマーってこんな感じ。

もしくは『商談をする為の準備』です。

解決の見えないクレームに

必要以上の時間を費やし

ライバルに先を越されてはいけません。

『営業マン』にとって無駄な時間を過ごす事は

度が過ぎると致命傷になります。

このような人とは上手に距離を置きましょう。

【対策】クレームを発生させない工夫が必要

基本的には『適当にスルーする』

『なるべく敵にしない』というのが鉄則です。

しかし、ある程度の技術や考え方を知らないと

こんな感じになります。

こんな営業マンいませんか？

商談に近づく為に、キーマンと接するのは大切です。

しかし、あきらかな差別は

新たなクレーマーを生む可能性があります。

大切な事は

『クレーム』が発生しないように

日頃からリスク管理をしておく事なんです！

今回は

タイプ別に対応法を準備しました。

コミュニケーションに自信がない人は

ぜひ利用してみて下さい。

こんな人は要注意！『接してはいけないクレーマーの特徴3選』

感情を100%ぶつけてくる人

　　なぜかいつもイライラしている人。

　　イライラしている人から

　　よく聞こえてくる言葉は

　　『なんで自分だけ、こんなに忙しいの？』

　　という言葉です。

　　最終的に『共感する』方向へ話を誘導します。

　　何を話しても反撃の体勢なので

　　相手の勢いに圧倒されず、

　　冷静に対応しましょう。

　　『いつまで、○○の状況が続くんですか？』

　　と、つらい状況の終わりを想像させましょう。

　　その会話が午前中だと

　　『お昼休みまで、もう少し頑張りましょう！』

　　その会話が午後だと

　　『終業まであと2時間、頑張りましょう』

　　こんな感じで、会話を終わらせましょう。

常識がない人

　　自分の話の内容を100%理解せず

　　自分の想像だけでクレームを言う人がいます。

　　この場合、自分が間違っていないと思えば

　　無理に話を合わせる必要はありません。

　　無理に合わせようとすると

　　都合のいいように解釈するので

　　ますます状況が悪くなります。

　　相手の間違いをやさしく指摘し

　　正しい方へ話を誘導して下さい。

取引に影響がない人

　　『自分の会社は取引額が多いから、

　　　その一員である私が、

　　　多少のお願いをしても

　　　対応してもらえるはず』

　　と勘違いしている人がいます。

　　残念ながら、私達は

　　『商品の購入に関して、

　　権限のある人や影響力のある人』

　　に惹かれます。

　　こちらが、あきらかに区別して接するのも

　　道徳的にどうなのか？と思いますが

　　『明らかに無理な事を要求してくる場合』は

　　丁重にお断りしましょう。

　　あくまでも『笑顔で去る』

　　しこりが残るような断り方はNGです。

　　判断に迷う時は上司に相談し

　　対応しましょう。

この記事のまとめ

いかがでしたか？

営業を始めた頃は

発生したクレームを全力で処理していました。

しかし、今は人員削減などにより

営業マンの数が減り

営業1人に対しての

担当軒数が多い世の中になりました。

1つずつ丁寧に処理していては

時間がいくらあっても足りません。

ある程度、クレームを見極めるスキルが必要です。

本日、書いた内容が

少しでも皆さんのお役にたてますように…

『時間のムダ』と感じるクレームから離れる。

『同じ土俵に立たない』笑顔に上手に丁重に離れる！