まなぶ君はぁー。
今日は仕事したくないなー。
アレシアまなぶ君どうしたの？
まなぶ君この前のクレームの件で
落ち込んでるんです。
なかなか、仕事に手が付けれません。
アレシアわかる！わかるよー！
いつもお疲れ様。
今日は、そんな時の解決法について話しをしよう！
クレームを解決する過程で悩んだり
クライアントから、ひどい事を言われたり
『落ち込んで、なかなか立ち直れない』
こんな事で悩んでいませんか？
解決法はズバリ！
『感情の出し入れをコントロールする事』。
これだけで、不安や不満が抑えられ、
パファーマンスの向上につながるんです。
なぜならば、私達人間は
『期待をしてしまう』生き物だからです。
例えば、好みの異性と出会った時に
『この人と結婚できたらいいなぁ…』とか
ゴルフの時に
『あと１打で、ボールをグリーンに乗せたら
いい成績になる』とか
無意識に期待をします。
この期待は、時に自分を動かす原動力になります。
私達が生きていく為に必要な行為です。
しかし、その期待が叶わなかった時、
人は落ち込みます。
特にその期待が大きいほど
ショックは大きくなります。
今回、皆さんにお伝えしたい事は
日頃のパファーマンスを下げない為に、
『上手い感情のコントロール』を
出来るようになりましょう！
って事です。
今回は『感情の出し入れをコントロールするコツ』
『それでも落ち込んだ時に、すぐ出来る対象法』を
ご紹介します。
アレシアこの記事を読むと…
行動を制限するネガティブな思考の排除の仕方がわかります。
私はこれまで20年営業職を経験し、過去累計3000件以上のクレームを処理してきました。
『なかなか立ち直れない』人ってこんな感じです。
失敗や困難を恐れるあまり
『次の行動』に制限がかかります。
上記のような考えに当てはまる人は
ぜひ、参考にしてみて下さいね。
事実を理解し、感情は極力なくす。
この考えが『すべてのスタート』です。
大抵の人は
『事実と感情を分けて考える事が苦手な人が多い』
と私の経験上感じています。
実は私もそうでした。
これは
『事実と感情が一緒になっている人が多い』
という事。たとえば、こんな感じ。
いい解釈なら、まだ大丈夫ですが
悪い感情の場合、行き過ぎると…
注意散漫な状態で書類を作成し、
やり直しを依頼され
さらに時間を費やしてしまう…涙。
私も若い頃なんども経験しました。
今でも時々あります…(笑)
では、今の事例を
『事実』だけに焦点を当ててみた例をご覧ください。
このように事実に対して考える事や話す事で
こんな事な経験をする事がありました。
いかがでしょうか？
『事実と感情を分ける』イメージ
少しでも理解出来ましたか？
まだ営業職になって日が浅い人は、
ちょっと難しいかもしれません。
自分の出来る範囲内で日々訓練してみて下さい。
それでは、『それでも悩んでしまう方へ』
『すぐに始められる対処法5選』をご紹介します！
クレームで凹んだ時の対処法5選
①自分の感情を100％信じない！
負の感情を抱いた時
『それは、行動してみないとわからない！』と
自分に言い聞かせてみましょう。
突然ですが質問です。
私が今何を考えているかわかりますか？
わかりませんよね？…そうなんです！
相手の考えている事は
実際、話しを聞いてみないとわかりません。
『相手の話を聞いてみる』
という次の行動を実行する事によって
最初に感じた負の感情は、おのずと小さくなり
『では、どうするべきか？』と
事実に目を向けやすくなります。
②良く寝る、良く遊ぶ！
人のクレームを受ける時に必要な事。
それは、『自分の心の余裕』
これがない状態で事を進めては非常に危険です。
心の余裕がない状態での運転で事故を起こしたり
正しい判断が出来ず
ますます事が悪くなったりします。
疲れた時は『5分休憩』とか『早めの就寝』
『休日は思い切り遊ぶ』など工夫して
『心の余裕が常にある状態』を心がけましょう。
③経験は自分の成長の糧と信じる！
『失敗』でも『成功』でも
経験は自分の成長の糧になります。
なにが原因で『成功』『失敗』したのか？
また
『次、同じような事があった時どうするか？』
この発想の繰り返しが成長の糧になります。
それを信じて前に進みましょう！
『自分を最後まで信じてあげる事』
これは、自分にしか出来ない事なんです。
④1人で悩まない！
昔の私は『他の人に迷惑をかけたくない』
と思い込んでいました。
上司が忙しくしているのを見て
忙しそうだから、また今度にしよう…
こんな事を繰り返していました。
しかし、心は一向に晴れませんでした。
このような状況の時には
『正確な判断』は出来ない事が多いです。
とにかく相談できる人に相談してみましょう。
上司や同僚、時には家族や友人
話す事で、気持ちが晴れる事があります。
誰にも話が出来ない…という人は
私が話を聞くので、
問い合わせフォームよりご相談下さい。
⑤常に笑う
私が特に日頃から意識してやっている事です。
こんな感じかな？
『もう絶対ムリだ…』こんな状況でも
漫画の主人公は、笑って挑戦します。
かっこいいですよねー！
こんな風になりたくないですか？
私は常に思っています。
だから、笑っていつも言うんです。
『こんな高い壁、絶対に乗り越えてやる！』
『これはピンチではない、チャンスだ！』
そしたら不思議なんですが
自然に体がその方向を向くんですよねー。
ぜひ、やってみてください！
これは、個人的に超おすすめです。
逆に感情を絶対入れる時
最後に
『感情を入れなければいけない』ケースです。
それは、対面で人と接触する時です。
感情がない謝罪は、相手の心に響きません。
ポイントは『感情を言葉で表す事』
クレームの初動のヒアリングやクロージングは
『ご心配をおかけして申し訳ありません』
『ご指摘がなければ気づきませんでした。
ありがとうございました。』
『ご指摘いただいた経験を生かして、
今後も切磋琢磨致します』
など、感情を言葉に表して接してください。
『何に対しての謝罪・感謝なのか』が明確になり
より共感を得やすく、
より解決に導きやすくなります。
この記事のまとめ
いかがでしたか？
昔、私がゴルフを始めた時、
『失敗する事を前提にプレイしろ！』と
私のお師匠さんが言っていました。
それがきっかけで、
私のゴルフの成績が上がり始めました。
この考えは、クレーム対応にも通じる所があります。
この記事が、クレームで解決へ導くための
きっかけとなりますように！
パフォーマンス低下を防ぐため、日々訓練を！
『それは行動してみないとわからない』魔法の言葉を唱えよう！
『心の余裕が常にある状態』を心がけましょう。
自分を最後まで信じてあげる事が大事！
話す事で気持ちが晴れる。
笑って挑戦して『かっこよく！』
ポイントは『感情を言葉で表す事』